Ο σημαντικότερος τομέας του ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως γνωρίζουμε μέσα από την επιχειρηματική ιστορία, είναι οι πελάτες. Στην παραδοσιακή θεωρία, οι πελάτες θεωρήθηκαν ως αγοραστές ή δυνητικοί αγοραστές και οι εταιρείες χρησιμοποιούσαν τη διαφήμιση για να τους κάνουν να αγοράσουν. Το επικρατούν πρότυπο μαζικών αγορών επικεντρώθηκε στην επίτευξη της αποδοτικότητας της κλίμακας μέσω της μαζικής παραγωγής και σύμφωνα με αυτό, ένα προϊόν θα πρέπει να εξυπηρετεί όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Από την άλλη μεριά, η μαζική διαφήμιση/επικοινωνία χρησιμοποίησε ένα σταθερό μήνυμα και μέσο για να φτάσει και να πείσει όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες την ίδια στιγμή.
Στην ψηφιακή εποχή, κινούμαστε προς έναν κόσμο που περιγράφεται καλύτερα, όχι από τις μαζικές αγορές, αλλά από τα δίκτυα πελατών. Οι πελάτες σήμερα συνδέονται συνεχώς, επηρεάζουν ο ένας τον άλλον και διαμορφώνουν την επιχειρηματική φήμη και τα εμπορικά σήματα. Η χρήση των ψηφιακών εργαλείων αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο ανακαλύπτουν και αξιολογούν την αγορά, το πώς χρησιμοποιούν προϊόντα, πώς τα μοιράζονται και τελικά πώς αλληλεπιδρούν και παραμένουν συνδεδεμένοι με τα εμπορικά σήματα.
Όλα αυτά αναγκάζουν τις επιχειρήσεις να επανεξετάσουν την παραδοσιακή προσέγγισή τους στο μάρκετινγκ και να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο αγοράζουν οι πελάτες. Ο τρόπος αυτός μπορεί να προέρχεται από τη χρήση κοινωνικών δικτύων, μηχανών αναζήτησης, έξυπνων τηλεφώνων, φορητών υπολογιστών, ή και από απευθείας ζωντανή συνομιλία.
Αντί να βλέπουμε τους πελάτες μόνο ως στόχους πωλήσεων, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναγνωρίσουν ότι ένας δυναμικός και δικτυωμένος πελάτης μπορεί να είναι η καλύτερη ομάδα εστίασης, ο καλύτερος υποστηρικτής της μάρκας ή ο καλύτερος εταίρος καινοτομίας που θα βρουν ποτέ.
Σήμερα, η δημιουργία μιας αποτελεσματικής στρατηγικής για την απόκτηση πελατών προϋποθέτει την κατανόηση εννοιών όπως : ο πελάτης ως στρατηγικό περιουσιακό στοιχείο, τα νέα κανάλια του μάρκετινγκ , η ψηφιακή πορεία προς την αγορά που χρησιμοποιούν στις μέρες μας οι πελάτες και τέλος, οι πέντε βασικές συμπεριφορές των δικτύων πελατών (customer networks) , οι οποίες είναι:
- Πρόσβαση
- Συμμετοχή
- Προσαρμογή
- Σύνδεση
- Συνεργασία
Τέλος, καθώς οι πελάτες δεν συμπεριφέρονται ως απομονωμένα άτομα, αλλά περισσότερο σαν συνδεδεμένα δίκτυα, κάθε επιχείρηση πρέπει να μάθει να αξιοποιεί την ισχύ και τις δυνατότητες αυτών των δικτύων πελατών (customer networks).
Γιώργος Λαμπανάρης
